Dlaczego warto skupić się na self-service design w aplikacjach SaaS (software as a service)?

Aplikacje software as a service stają się coraz bardziej popularnym modelem usług umożliwiając odbiorcy korzystanie z aplikacji uruchomionych “w chmurze” np. za pośrednictwem przeglądarki internetowej lub klienta aplikacji. W wielu przypadkach oferują one skomplikowane w obsłudze programy do których wymagany jest onboarding przeprowadzony przez handlowca by wiedzieć co dokładnie one oferują i jak mogą pomóc użytkownikowi. Co jeśli jest inne rozwiązanie, które pozwala wdrożyć użytkownika bez jakiegokolwiek kontaktu z innym człowiekiem? Tym właśnie jest self-service design.

Czym jest software as a service (SaaS) - oprogramowanie jako usługa?

W przeciwieństwie do tradycyjnej sprzedaży oprogramowania, w modelu SaaS klient nie musi kupować jednorazowej licencji, a następnie instalować oprogramowania. Zamiast tego otrzymuje on narzędzie zazwyczaj dostępne w chmurze, oparte na modelu subskrypcyjnym. Poprzez opłatę abonamentową otrzymuje on od usługodawcy dostęp do odpowiedniej aplikacji webowej lub aplikacji mobilnej, na której może w pełni korzystać z wszystkich funkcjonalności oprogramowania.

Problem w aplikacjach SaaS, które nie są zoptymalizowane pod kątem samoobsługi.

Ogromna ilość aplikacji na rynku jest nieintuicyjna w obsłudze, przez co potencjalni użytkownicy często odbijają się od aplikacji bardzo krótko po rozpoczęciu okresu testowego – lub już na etapie researchu. Zazwyczaj pierwsze problemy z perspektywy UX pojawiają się na etapie wyszukania informacji - co konkretnie oferuje aplikacja, jak z niej korzystać, jakie ma możliwości? Przez to bardzo często potrzebna jest konsultacja z handlowcem, której w 2022 roku klienci za wszelką cenę chcą uniknąć.

Według badania Gartnera klienci B2B spędzają tylko 17% czasu zakupowego na potencjalnych rozmowach i spotkaniach ze sprzedawcą. Gdy kupujący porównują różnych sprzedawców, czas który spędzą akurat z Tobą, może wynosić tylko 5% albo 6% z łącznie poświęconego czasu na dokonanie zakupu - dlatego tak ważne jest, aby Twoja aplikacja była zaprojektowana w sposób taki, który skraca wymagany kontakt z Twoim działem sprzedaży do minimum.

Dlaczego klienci nie chcą rozmawiać z handlowcami?

Klienci B2B podczas wyboru oprogramowania, w większości przypadków mają do wyboru kilka, bądź nawet kilkanaście aplikacji, które spełniają tą samą potrzebę w różny sposób. W praktyce wymaga to od nich umówienia kilku- albo kilkunastu godzin spotkań z różnymi handlowcami, którzy robią dokładnie to samo, a następnie zdecydować, które oprogramowanie wybrać. Z perspektywy Twojego klienta jest to bardzo męczące, czasochłonne i kosztowne.

W dzisiejszych czasach zdecydowana większość klientów woli na własną rękę dowiedzieć się o danym produkcie jak najwięcej - przed jego zakupem.

Dla Twoich klientów jest to dużo szybsze, wygodniejsze i stanowi pierwszy punkt, gdzie możesz poprawić konwersję swojego SaaSa.

Tradycyjny model sprzedażowy a Self-Service design (projektowanie samoobsługowe).

Załóżmy, że twój dział sprzedaży posiada 5 handlowców, każdy z nich jest w stanie wykonać 4 spotkania i ma 20 dni roboczych w miesiącu.

Daje to nam maksymalnie 400 klientów miesięcznie - w pewnym momencie Twój dział sprzedażowy stanie się hamulcem twojej firmy, jeśli nie zatrudnisz większej ilości handlowców. Wiąże się to z wieloma kosztami, takimi jak chociażby wdrożenie handlowca do zespołu, zapewnienie mu narzędzi pracy i same jego wynagrodzenie.

Dzięki zastosowaniu podejścia self-service designu, użytkownik de facto nie potrzebuje handlowca, aby dowiedzieć się o tym, w jaki sposób aplikacja rozwiązuje jego problemy, co oferuje, jak działa, ile kosztuje i jak korzystać z aplikacji, co umożliwia Ci prawie całkowite zrezygnowanie z działu handlowego – a na pewno ograniczy koszty posiadania działu i umożliwi Twoim handlowcom skupienie się na największych klientach, gdzie ich wsparcie będzie nieodzowne w procesie zakupu.

Według badania McKinsey tylko 1/3 kupujących preferuje standardowe podejścia sprzedażowe w porównaniu do zdalnej sprzedaży i możliwości dokonania zakupu online. Doskonale obrazuje to trend, który zyskał na sile podczas pandemii – sprzedaży on-line i samoobsługowej nie da się już uniknąć, aby osiągnąć sukces.

Pamiętaj, że dobrze zaprojektowany Self-serviced Design spełnia następujące warunki:

• Informuje klienta, co Twoje oprogramowanie robi i dlaczego powinien z niego korzystać.

• Proces zakupu, onboardingu i korzystanie z Twojej aplikacji nie wymaga kontaktu z Twoim działem sprzedaży lub wsparcia,

• Przygotowuje klienta do obsługi Twojej aplikacji – chociażby przez video tutorial, interaktywny onboarding, pop-upy, instrukcję, dokumentację - opcji jest wiele i zazwyczaj wybór najlepszej z nich wymaga wsparcia UX Designera w badaniach UX, dzięki czemu aplikacja jest już wstępnie przetestowana i posiada mniej błędów.

Jak podejść do product designu, by dobrze spełniał założenia self-service?

Pierwszym, najważniejszym krokiem do dobrze zaprojektowanego self-service designu, jest poprawne określenie Buyer Persony – w przypadku SaaSów B2B będzie to profil firm i „komitetu zakupowego”, który korzysta z Twojego rozwiązania lub mogą być nim zainteresowani.

Kolejnym ważnym elementem w self-service designie jest odpowiednio przygotowany Landing Page - pierwsza strona, na którą trafia twój potencjalny klient.

Dobrze zaprojektowany Landing Page charakteryzuje się tym, że przekazuje użytkownikowi przynajmniej następujące informacje:

• Co robi Twój produkt?

• Propozycja wartości - jak Twój produkt może pomóc klientowi w rozwiązywaniu jego problemów?

• Przykłady zastosowań Twojej aplikacji,

• Uwiarygodnienie działania produktu - poprzez na przykład referencje (jeśli takie posiadasz) lub statystyki oparte na analityce, FAQ (często zadawane pytania)

• Call to Action (CTA, wezwanie do działania) - może przykładowo być przyciskiem zachęcającym klienta do wypróbowania Twojego oprogramowania.

Kolejnym ważnym etapem self-service designu jest treść – Twój landing page powinien być zaprojektowany tak, aby klient był w stanie dowiedzieć się wszystkiego o Twoim produkcie nie musząc kontaktować się z Twoim działem sprzedaży.

Poprzez taką „automatyzację” procesu researchu będziesz mógł zmniejszyć koszty działu handlowego i przeznaczyć oszczędzone środki na inne cele – jak na przykład zwiększyć wydatki na marketing czy rozwijać dalej swój produkt.

Aby podejście Self-Service Design spełniało swoją rolę, użytkownik musi rozumieć Twoją aplikację i wiedzieć jak z niej korzystać. Bardzo istotny jest onboarding aplikacji – czyli wdrożenie użytkownika w obsługę Twojego SaaSa. Jest wiele metod, jakimi można uczyć użytkowników obsługi Twojego produktu – i nie można określić „jedynej słusznej”, która będzie odpowiednia w każdym przypadku.

Przy każdym kliencie metoda onboardingu będzie się różnić i musisz wybrać odpowiednią do danej user persony.

Najbardziej popularnymi metodami są:

Video-tutorial - jeden z prostszych dla użytkowników sposobów nauki obsługi aplikacji. Warto jednak pamiętać, że Twój wideo tutorial nie może być przesadnie długi, o ile nie wymaga tego poziom skomplikowania Twojego SaaSa i męczący.

Pop-upy - czyli wyskakujące okienka, które powinny zawierać użyteczne informacje jak korzystać z Twojego narzędzia i prowadzić użytkownika „za rękę” - tłumaczące na przykład działanie wybranej funkcji, lub co robi dany przycisk. Dobrym przykładem takiego rozwiązania jest chociażby intro.js.

Dokumentacja - jest to najbardziej czasochłonny dla użytkownika ze sposobów, ale daje on najbardziej szczegółową możliwość nauki aplikacji.

W dokumentacji zawarta jest każda informacja, dotycząca funkcjonalności, każdej nawet najbardziej oczywistej rzeczy. Umożliwia to naukę danego rozwiązania „od deski do deski”, oraz zrozumienie zasad działania każdej z funkcji. Wymaga jednak poświęcenia czasu na jej utworzenie i nie zawsze jest najlepszą opcją.

Pozwala jednak wyszukać bardzo dokładnie informacji i pomóc w zrozumieniu problemu, nie wymagając od nas oglądania wielu filmów w poszukiwaniu konkretnego, często dwudziestosekundowego fragmentu, który interesuje użytkownika.

Podsumowanie

Wykorzystując podejście Self-Service Design możesz uniknąć problemów, jakie napotkałbyś w “tradycyjnym” modelu sprzedażowym - podążasz za trendami zakupowymi wśród klientów, którzy co raz mniej chcą rozmawiać z działami sprzedaży i chcą jak najwięcej załatwić na własną rękę.

Pamiętaj, że dobrze zaprojektowany Self-Serviced Design powinien przynajmniej:

• Pozwolić klientowi zapoznać się z tym, co robi Twój produkt,

• Przeprowadzić klienta przez dokonanie subskrypcji bez ingerencji drugiej osoby,

• Wprowadzić użytkownika do Twojej aplikacji poprzez dedykowany onboarding

• Posiadać wdrożoną analitykę, aby móc usprawniać i rozwijać UX aplikacji

Self-Service Design pozwoli Ci na zmniejszenie kosztów, przy zwiększeniu konwersji klientów. Nie musisz już wydawać ogromnych pieniędzy na dział handlowy, tylko możesz te pieniądze zainwestować w marketing, co długo terminowo zwiększa, Twój potencjał na skalowanie biznesu, a co za tym idzie - rozwój.

Jeśli myślisz, że w Twojej istniejącej aplikacji należy poprawić UX lub nie wiesz, jak go zaplanować – z chęcią przedstawimy Ci możliwe opcje podczas darmowej konsultacji, lub przeprowadzimy Cię przez proces product designu podczas dedykowanych warsztatów z Designerem. W iMakeable wiemy, jak w odpowiedni sposób zapewnić najlepszy możliwy UX i rozumiemy, na czym polega ten proces.